【最新法令解説】令和8年10月1日施行「カスハラ対策の義務化」とは？～”クレーム”と”カスハラ”の境界線から、社内体制・利用規約の見直しまで～

１　はじめに

令和8年10月1日、令和7年に改正された労働施策総合推進法（以下「法」といいます。）のうち、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）対策を事業主に義務付ける規定が施行されました（注1）。

この義務は業種も企業規模も問いません。労働者を雇用するすべての事業主が対象です。
「顧客等」には一般消費者だけでなく、次のような人も含まれます（注2）。

• 取引先の担当者
• 契約交渉の相手方
• 施設利用者の家族
• 近隣住民

対面の場面に限らず、電話やSNS上の言動も対象です。BtoBの企業にとっても無関係ではありません。

本記事では、改正法と厚生労働省の指針の要点を整理します。そのうえで、法律事務所の立場から、現場でつまずきやすいポイントと、社内体制・契約書の見直しに焦点を当てて解説します。

２　何が変わるのか？ 改正法のポイント

（1）　カスハラ対策が「雇用管理上の措置義務」に

改正法は事業主に対し、雇用管理上必要な措置を講じる義務を課しました（法第33条第1項）。目的は、顧客等の社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、労働者の就業環境が害されないようにすることです。措置には、相談体制の整備やカスハラの抑止などが含まれます。具体的な内容は、厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号。以下「指針」といいます。）が定めています（注2）。

ここでいう「労働者」は正社員に限られません。パートタイム労働者や契約社員なども含みます。派遣労働者については、派遣元だけでなく派遣先も、自社の労働者と同様に措置を講じる必要があります（注2）。

基本の枠組みは、パワハラ等の措置義務と共通です。つまり「方針を決める→周知する→相談窓口を作る→起きたら適切に対応する」という流れです。

ただしカスハラでは、多くの場合、行為者と会社との間に雇用関係がありません。そのため、懲戒のような直接的な手段をとれません。そこでカスハラ特有の措置として、特に悪質なケースへの対処方針と、それを実行できる体制をあらかじめ整えておくことが求められています。

なお、同じ日には、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も義務化されました（改正男女雇用機会均等法）。

（2）　義務違反の効果

措置義務に違反した場合の効果は、次のように整理できます（注3）。

• 行政による助言・指導・勧告：
  厚生労働大臣は、事業主に助言・指導・勧告を行うことができます（実務上の窓口は都道府県労働局です）。措置義務や不利益取扱い禁止に違反し、勧告にも従わない場合は、その旨が公表されることがあります（法第42条）。
  
• 報告の請求と過料：
  行政は事業主に報告を求めることができます（法第45条第1項）。報告をしない場合や虚偽の報告をした場合は、20万円以下の過料の対象となります（法第51条）。
  
• 刑事罰の有無：
  措置義務違反そのものに、罰金などの刑事罰は定められていません。

民事上の責任も押さえておく必要があります。使用者には従来から、労働契約法第5条に基づく安全配慮義務があります。カスハラへの対応が不十分で従業員の心身に被害が生じれば、損害賠償を請求される可能性があります。

もっとも、カスハラが発生したことだけで、直ちに会社の責任が生じるわけではありません。問われるのは、会社の措置や対応が適切であったかどうかです。厚生労働省のマニュアルでも、次の両方の裁判例が紹介されています（注4）。

• 対応が不十分だったとして、使用者の責任が認められた例
• 対応ルールを定めて運用していたとして、責任が否定された例

（3）　「会社だけ」の話ではない

改正法は、事業主以外の関係者にも努力義務を定めています（法第33条第3項、第34条）。

• 事業主：
  自社の労働者が、他社の労働者に対する言動に注意を払うよう、研修などの配慮をするよう努めます。法人の場合は、役員自身も注意を払うよう努めます。
• 労働者：会社の措置に協力し、他社の労働者への言動に注意を払うよう努めます。
• 顧客等：労働者の就業環境を害さないよう、注意を払うよう努めます。
• 他社から協力を求められた事業主：事実確認などの協力の求めに応じるよう努めます。

つまり自社は、カスハラの「被害者側」だけでなく、「行為者側」にもなり得るということです（後述5（2））。

３　「カスハラ」とは何か？ 正当なクレームとの線引き

（1）　3つの要件

職場におけるカスハラとは、次の3つをすべて満たすものです（注2）。

①顧客、取引先、施設利用者など、事業に関係する人の言動であること
②業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
③それによって労働者の就業環境が害されること

③は、言動によって身体的・精神的な苦痛を受け、就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。判断の基準は「平均的な労働者の感じ方」です。つまり、同じ状況で社会一般の労働者がどう感じるかで判断します。頻度や継続性も考慮されますが、強い苦痛を与える態様の言動であれば、1回でも該当し得ます。

（2）　②を考えるための「2つの物差し」

②の判断は、指針にならって次の2つの面から考えると整理しやすくなります。

物差しA：「何を求めているか」（言動の内容）　
要求に理由があるか。契約やサービスの内容から見て、相当な範囲に収まっているか。

物差しB：「どう求めているか」（手段・態様）　
暴力、暴言、威圧、執拗な繰り返し、長時間の拘束などに当たらず、手段として相当かどうか。

AとBのどちらか一方だけが行き過ぎている場合でも、②に当たり得ます。
最終的には、次のような事情が総合的に考慮されます。

• 言動の目的
• 経緯（労働者側の対応に問題があったかどうかを含む）
• 業種・業態
• 頻度や継続性
• 労働者の状況

以下は整理のためのイメージです。いずれの欄も、③の要件と個別事情の総合考慮が前提となります。

（3）　「怒っているお客様」＝カスハラではない

顧客が怒っていることや、要求が厳しいことだけでは、カスハラにはなりません。客観的に見て社会通念上許容される範囲の苦情は、正当な申入れです。むしろ事業改善の貴重な情報源です。

また、障害のある方が次のような申出をすること自体も、カスハラには当たりません（注2）。

• 障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めること
• 社会的障壁の除去を必要としている旨を伝えること

会社側の不適切な対応（説明不足、たらい回しなど）が相手の言動の背景になっている場合は、その点も考慮されます。ただし、それによって暴行や脅迫などが正当化されるわけではありません。

カスハラ対策は「お客様を切り捨てるための制度」ではありません。正当な声には誠実に、一線を越えた言動には組織として対応するための仕組みです。

４　企業に義務付けられる措置の全体像

指針が「講じなければならない」とする措置は、次の「4本柱＋土台」に整理できます（注2）。なお、周知の方法（社内報、研修、マニュアル等）は、指針上は例として示されているものです。自社の規模や業態に応じて選択できます。

柱1　方針を決めて、伝える

• カスハラには毅然と対応し、労働者を保護するという方針を明確にします。そのうえで、管理監督者を含む労働者に周知・啓発します。
• 何がカスハラに当たるか、起きたらどう対処するかを定め、周知します。対処の例は、上司への報告、可能な限り一人で対応させないこと、警察への通報などです。
• トップメッセージとしての発信は、指針上「考えられる」方法の一つです。

方針は社内だけでなく、顧客や取引先に向けて示すことも考えられます。指針上、被害の防止に効果的な方法とされています（義務ではありません）。例えば、ウェブサイトや店頭の掲示で「正当なご意見には誠実に対応する一方、従業員の尊厳を傷つける言動には組織として対応する」という姿勢を示しておきます。そうすれば、悪質なケースで警告や利用停止に進む際にも、「事前に示していたルールに基づく対応」として説明しやすくなります。

柱2　相談できる場所をつくる

• 相談窓口を定めて周知し、担当者が適切に対応できるようにします。
• 発生のおそれがある場合や、該当するか微妙な場合も含め、広く相談に応じます。
• 既存のハラスメント窓口と一体で設けることや、外部機関への委託も可能です。
• カスハラはパワハラ等と違い、その場での判断が必要になることが多くあります。そのため、本社の窓口だけでなく、現場の上司・管理監督者を相談の受け手として位置付けておくことも有効です（指針上も、考えられる方法とされています）。

柱3　起きたら、迅速・適切に対応する

• 事実関係を確認します。行為者が取引先の従業員であれば、その取引先に協力を求めることも含みます。
• 被害を受けた従業員に配慮します（担当変更、複数での対応、メンタルヘルス面の相談対応など）。
• 再発防止策を講じます。カスハラの事実が確認できなかった場合も、同様の再発防止策を講じます。

柱4　悪質なケースへの備えをあらかじめ決めておく

• 過度な要求の繰り返しなど、特に悪質なものへの対処方針を定めて周知し、それを実行できる体制を整えます。
• 対処の例としては、警察への通報、警告文の発出、法令の範囲内での販売・サービス提供の停止、出入禁止、仮処分命令の申立てなどがあります。

土台　プライバシー保護と不利益取扱いの禁止

• 相談者等のプライバシーを保護する措置を講じ、その旨を周知します。
• 相談等を理由に不利益な取扱いをされない旨を定め、周知します。
• そもそも法律は、次のことを理由とする解雇その他の不利益な取扱いを禁止しています（法第33条第2項、第36条第2項、第37条第2項）。
  • 相談をしたこと
  • 会社の対応に協力して事実を述べたこと
  • 労働局に紛争解決の援助を求めたこと
  • 調停を申請したこと

あわせて指針は、対策を講じる際に次の点に留意するよう求めています。

• 消費者の権利
• 障害者差別解消法上の、不当な差別的取扱いの禁止と合理的配慮の提供義務
• 業法上のサービス提供義務

５　弁護士の視点から：見落とされがちな8つの実務ポイント

以下の多くは、法律上の義務ではありません。措置を実効的に運用するための、当事務所からの実務上の提案です。

（1）　利用規約・取引基本契約の見直し

「サービス提供の停止」や「出入禁止」を実行するとき、契約上の根拠が明確であれば、判断と運用が安定します。条項を設計する際のポイントは次のとおりです。

• 対象行為の具体化：
  暴行・脅迫・侮辱、長時間の拘束、執拗な連絡、従業員の個人情報の無断公開など、できる限り具体的に定めます。撮影・録音については、正当な記録や証拠保全まで一律に封じないよう、目的や場面を限定して定めます。
• 措置の選択肢：
  警告、一部停止、解除、出入禁止などを、違反の程度に応じて選べる形にします。危険が差し迫る場合の即時措置も想定しておきます。
• 消費者向けの規約：
  消費者契約法により、消費者の利益を一方的に害する条項は無効となり得ます（第10条等）。「当社が合理的に判断した場合」といった文言を入れるだけで、有効性が確保されるわけではありません。
• 排除してはならない申出：
  正当な苦情や権利行使、合理的配慮の申出を排除しない設計にします。業法上のサービス提供義務がある場合は、その制約も確認します。
• 条項と対応権限の関係：
  条項の有無だけで、対応できるかどうかが決まるわけではありません。条項がなくても、施設管理権や民法の規定に基づいて対応できる場面があります。逆に、条項があっても、個別事情によっては措置が認められない場面もあります。
• 既存契約への適用：
  新規契約に条項を入れることと、既存契約に適用することは別の問題です。既存契約に及ぼすには相手方の合意が必要です。定型約款であれば、民法第548条の4の変更要件を満たす必要があります。

具体的な条項は業種やサービスによって大きく異なるため、個別の検討をおすすめします。

（2）　自社が「行為者側」になるリスク：BtoBカスハラ

発注者の立場にある企業は、特に注意が必要です。取引先の担当者に対する度重なる無理な要求や威圧的な叱責は、相手方企業から見ればカスハラに当たり得ます。

この場面での義務と取組は、次のように整理できます。

• 取引先から事実確認等の協力を求められた場合、応じるよう努める義務があります（法第33条第3項）。
• 協力を求められたことを理由に契約を解除するなどの不利益な取扱いは、指針上「望ましくない」とされています。
• 自社の労働者が他社の労働者にカスハラを行ってはならない旨の方針を示すことも、望ましい取組とされています。
• 取引上の優越的な立場を利用した不当な要求は、独占禁止法（優越的地位の濫用）や中小受託取引適正化法（取適法）の問題にもなり得ます（注4）。

自社の従業員によるカスハラが確認された場合、指針は、就業規則等に基づいて必要な懲戒その他の措置を講ずることを望ましい取組としています。ただし、懲戒処分には就業規則上の根拠が必要です。既存の服務規律や懲戒事由が「社内の同僚・部下に対する言動」だけを想定していると、社外の者への言動を理由とする処分の根拠が不明確になりかねません。取引先の従業員や役員など、社外の者に対する社会通念上許容されない言動も対象となるよう、規定を点検しておくことをおすすめします。

また、業務中の従業員の言動によって相手方に損害が生じた場合には、会社自身が使用者責任（民法第715条）を問われる可能性もあります。

フリーランスとの関係にも触れておきます。労働者に当たらないフリーランス本人は、今回の措置義務の直接の対象ではありません。ただし、指針は、自社の労働者以外の者（他社の労働者や個人事業主等）に対する顧客等の言動についても、同様の方針を示すことなどを望ましい取組としています。また、発注者側の担当者によるフリーランスへのハラスメントについては、フリーランス法第14条が、従業員を使用する発注事業者に相談体制の整備等を義務付けています（注5）。

（3）　録音・録画と個人情報保護法

通話の録音や店舗のカメラは、事実確認や抑止に有効です。個人情報保護法との関係では、次の点を区別して整理します（注6）。

• 利用目的の通知又は公表：
  録音・録画から特定の個人を識別できる場合、その情報は個人情報に当たります。その場合は利用目的を特定し、本人に通知するか、または公表する必要があります。ウェブサイト上での公表でも足ります。
• 録音していることの告知：
  録音していること自体を相手に伝える法的義務まではありません。録音告知のアナウンスは、抑止効果を狙った実務上の工夫です。
• 防犯カメラ：
  設置状況から防犯目的が明らかであれば、利用目的の通知・公表は不要と考えられています。一方で、カメラで撮影されていることを本人が容易に認識できない場合は、「防犯カメラ作動中」の掲示などで認識できるようにする措置が必要です。
• 保存期間・アクセス権限：
  一律の法定期間があるわけではありません。社内ルールとして定めて運用します。

（4）　「毅然とした対応」の行き過ぎに注意

対策を強化するあまり正当な苦情まで門前払いすれば、新たな紛争やレピュテーションリスクを生みます。

障害のある方からの申出は、合理的配慮の問題として検討する必要があります。過重な負担とならない範囲で、建設的な対話を通じて対応を探ります。一方で、申出の主体が障害のある方であれば、言動の内容や態様を問わずすべて受け入れなければならない、ということではありません。

また、業種によっては追加の制約があります。医療・介護・インフラなど、業法上サービス提供義務がある場合や、サービスが止まると顧客の生命・健康に影響が及ぶ場合です。こうした業種では、業法や契約関係を確認したうえで、個別に判断する必要があります。

（5）　従業員の「個人」を守る工夫

従業員が名札から特定されて攻撃の対象とならないよう、名札の表示方法を見直す企業や自治体も紹介されています。

SNS上で従業員の氏名や写真が公開された場合に備え、次の対応の流れも整えておくと安心です。

1. 投稿画面・URL・日時の証拠保全
2. 削除請求
3. 発信者情報開示請求

ただし、ログの保存期間が短い場合もあります。これらの手続きは、状況に応じて並行して検討します。

（6）　対応の選択肢をあらかじめ整理しておく

悪質なケースへの対応は、事案に応じて次の選択肢から選びます。必ずこの順に進める必要はありません。

• 現場での説明と対応の終了：
  十分に説明しても同じ要求が続く場合に、退店をお願いしたり、電話を終了したりします。厚生労働省のマニュアルは、膠着状態から30分程度を一例として示しつつ、具体的な時間は各社で決めるべきとしています（注4）。
• 会社名義での書面による警告
• 弁護士名義での警告書・受任通知の送付：
  それ自体に法的な強制力はありません。ただし、以後の連絡窓口を弁護士に一本化することで、現場の従業員を矢面から外すことができます。
• サービス提供の停止・出入禁止：法令と契約の範囲内で行います。
• 法的手続：
  面談強要禁止等の仮処分の申立て、損害賠償請求、刑事告訴などです。いずれも、要件を満たすかどうかの個別判断が必要です。

暴行・脅迫など身の危険がある場合は、上記の選択肢や時間の目安にかかわらず、直ちに従業員の安全を確保し、警察へ通報してください。

（7）　現場に「カスハラかどうかの判定」を背負わせない

法律上のカスハラに当たるかどうかは、最終的には総合的な判断になります。応対中の従業員に、その場でこの判断を求めるのは現実的ではありません。

そこで現場向けのルールは、「該当するかどうか」ではなく、「どの時点で上司に引き継ぐか」「どの時点で対応を終えるか」という、誰でも判断できる基準で組み立てることをおすすめします。具体的には、次のような事項をあらかじめ決めておくと、現場の迷いが減ります。

• 誰が対応するか：一人で対応してよい場面と複数で対応する場面、上司に交代するタイミング
• 何を伝え、何を約束しないか：説明すべき事項、謝罪の範囲、言ってはいけない言葉
• どう記録するか：録音・録画を始める場面、それができない場合のメモの取り方
• 誰に、いつ共有するか：その場での第一報、事後の報告先と報告内容

あわせて、応対時間、同じ要求の繰り返し回数、特定の言動（大声、人格否定、撮影など）を引き継ぎの目安として定めておくと、判断のばらつきを抑えられます。

時間の目安については、厚生労働省のマニュアルも、業種・業態を踏まえて各社で決めるものとしています。また、身の危険を感じた場合は、目安に達していなくても直ちに通報すべきとしています。

（8）　国の法律だけでなく、自治体の条例も確認を

国の法律とは別に、東京都をはじめ、カスハラ防止に関する条例を定める自治体があります。厚生労働省のマニュアルも、悪質な行為者への罰則を条例で定めている自治体があることを前提に、そうした自治体と連携する場面に触れています。事業所のある地域の条例の有無と内容を確認しておきましょう。

また、同じ令和8年10月1日からは、求職者等（採用面接の応募者やインターンシップ参加者など）に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も義務化されました。採用担当部門とも連携して、あわせて点検することをおすすめします。

６　チェックリスト

A　法令・指針上必要な措置

• カスハラから労働者を保護する方針を明確にし、管理監督者を含めて周知したか
• カスハラの内容と対処の内容を定め、周知したか
• 相談窓口を定めて周知し、担当者が適切に対応できる仕組みがあるか
• 事実確認・被害者への配慮・再発防止の手順があるか
• 特に悪質なケースへの対処方針を定めて周知し、実行できる体制があるか
• 相談者等のプライバシー保護措置を講じ、その旨を周知したか
• 相談や協力を理由に不利益な取扱いをしない旨を定めて周知し、実際にそうした取扱いをしない運用になっているか

B　他の法令との関係で確認すべき事項

• 録音・録画を行う場合、利用目的を特定し、通知または公表しているか。また、カメラによる撮影を本人が認識できるようにしているか（個人情報保護法）
• 対応方針が消費者契約法、業法、障害者差別解消法と整合しているか
• 同日施行の、求職者等へのセクハラ防止措置も整備したか（改正男女雇用機会均等法）

C　自社の状況に応じて検討する取組（推奨）

• トップ名義で方針を発信する
• 顧客・取引先向けの方針公表を検討する
• 就業規則・ハラスメント防止規程に明記する
• 就業規則の服務規律・懲戒事由が、社外の者に対する言動もカバーしているか確認する
• 現場向けマニュアルを作成し、研修を実施する
• 現場の引き継ぎ・対応終了の目安（時間・回数・言動の種類）を決める
• 利用規約・取引基本契約を見直す
• 自社従業員が取引先等にカスハラをしないための方針を示し、研修を行う
• 事業所所在地の自治体のカスハラ防止条例を確認する
• 顧問弁護士等、外部専門家との連携ルートを確認する

なお、Aの具体的な実施方法は、自社の規模や業態に応じて選択できます。

７　まとめ

カスハラ対策の義務化は、企業に「クレームに応じない権利」を与えるものではありません。正当な声には誠実に向き合い、一線を越えた言動からは組織として従業員を守る。その線引きとルールを事前に決め、実際に動ける体制をつくることが、法が企業に求めていることです。

特に、悪質事案への対処方針の策定、就業規則や利用規約・契約書の見直しは、法的な検討が欠かせない分野です。当事務所では、方針・規程・マニュアルの整備、利用規約・契約書の見直し、個別事案への対応についてご相談を承っております。お気軽にお問い合わせください。

※本記事は公開時点の法令・指針等に基づいて作成しています。個別の事案への適用については、専門家にご相談ください。

注

注1：
「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）、同法の施行期日を定める政令（令和8年政令第17号）。同改正法は令和7年6月4日に成立し、同月11日に公布されました。一部の規定は、公布日または令和8年4月1日に施行されています（女性活躍推進法関係の改正の一部を含みます）。

注2：
厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）2(1)〜(6)、4〜7。

注3：
改正後の労働施策総合推進法第33条、第34条、第36条第2項、第37条第2項、第42条、第45条、第51条（厚生労働省公表の新旧対照条文による）。

注4：
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（令和8年9月）。

注5：
特定受託事業者に係る取引の適正化等に関する法律第14条（厚生労働省「フリーランス・事業者間取引適正化等法のあらまし（就業環境の整備関係）」参照）。

注6：
個人情報保護委員会「『個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン』に関するQ&A」Q1-10、Q1-13。